一流のホスピタリティとは、志の高き人物のみが実現可能？
一流のホスピタリティとは、志の高き人物のみが実現可能？
旅行から帰ってきました。
再起動＆機能復旧中＠斉藤です。
あれだけ・・・言っといたのに。
斉藤は家族を連れて旅行に行くと書いてたにも
かかわらず(笑)・・・
それでもやっぱり・・・たくさんの相談メールを
頂いてました。
いや・・・それでいいんです。
本当は嬉しいんですから(笑)。
というわけで、旅行から帰り次第「出走表だけで…」の
執筆に専念するつもりだったんですが、お返事メールを
書いてるうちに、更なるご質問メールも来たりして・・・
あっという間に３日も過ぎてました(笑)。
さて、今回の旅行もまた・・・特に競艇に関連した旅でも
なく、斉藤個人が行きたい場所でもなく、家族を楽しませる
為の旅行でした。
なので、特に書くこともないんですが、ひとつだけ・・・
今回の旅行で気付いたことがあったんで、シェアしたいと
思います。
「一流のホスピタリティとは、志の高き人物のみが可能」
今回の旅は・・・温泉が有名な、とある観光地に２泊
したのですが、その内の１泊はとりあえず・・・当地で
最高のステータスであろうと思われる(笑)、最も規模が
大きくて有名な・・・「一流ホテル」にしました。
一流のホテルと言っても、星がいくつ付いてるだとか、
そういう意味の一流ではありません。
いわゆる・・・「ご当地一番の有名なホテル」という
意味です。
そのホテルで感じた・・・ゲストをもてなすという意味の、
ホスピタリティに関する・・・「一流について」の話です。
このホテル・・・ご当地一番なだけに、施設の広さも
半端ではなく、本館・別館・プール・温泉・ボウリング場・
小規模なショッピングセンターまでもが併設されている
ようなホテルでした。部屋から温泉へ行くのに
マイクロバスに乗って移動するようなところでした。
だから、収容人数的なキャパも半端ではなく、チェックイン
時間帯になると、ホテルの玄関前のスペースにクルマが
収まりきらず・・・外の道路にチェックイン待ちの
数十台のクルマが並んでいる・・・そんな状態でした。
そんなこと斉藤は知る由もなかったんですが・・・
時間にして、ほんの数分。もしもあと数分、到着が
遅かったなら、二十数台待ちの最後尾に並ばなければ
ならなかったのですが、斉藤が待ったのは・・・
ほんの５～６台分ぐらい。運が良かった(笑)。
しかし、それでもある程度の時間、待たされたのは
事実なんで、当然・・・イライラしますわな(笑)。
規模の割にはホテル玄関のスペースが小さくて、
多くのクルマが一度に荷物を下ろすことが物理的に
不可能だったんですが、そういう設備的な欠陥？に
腹が立っていると言うよりも、自分がクルマの中で
延々と待機しなければならない状態に腹が立つんです。
気分的にはもう・・・到着しているというか、
眼と鼻の先に涼しそうなロビーが見えていて、
ゆったりとくつろいでいる先着ゲストの姿が
見えているわけですからね(笑)。
というわけで、この時間帯にチェックインした
ゲストの多くは・・・物理的には到着してるのに、
長く玄関先で待たされ、ロビーにさえ入れない
苛立ちを・・・まず最初に感じてからチェックイン
するわけです。
一刻も早く部屋に入って荷物を解き、冷えたビールを
一気に飲み干したいのに、なかなか自分の順番が
回ってこないわけです。
だから・・・目の前でやってる、他人の荷物の
下ろし方がトロ臭く見えて・・・
「早ようせんかぃ！われ！」
と・・・クルマの中で怒鳴ってました(笑)。
実際、斉藤の順番が来て、荷物を下ろしている段階で、
後ろで待ってるクルマの運転手は・・・明らかに
苛立った表情で斉藤の荷物下ろしを見ていたんです。
もっと後方のクルマからは、窓を開けて、大きな
苛立った声でドアマンを呼びつけているおっさんも
いましたからね。
ところが・・・
次々にやって来るゲストのクルマから、荷物を下ろすのを
手伝っているドアマンとベルボーイは・・・
気温が３６度を余裕で超えてるような屋外のフィールドで、
汗をダラダラと流しながらも・・・全てのゲストに対して
にこやかな笑顔で対応してるんですよね。
彼らの勤務姿勢には・・・脱帽でした。
こいつらは偉い！と。
斉藤なら・・・やってられないでしょう。
黙れ！このクソオヤジ！混んでるのは見たら分かるだろう！
みんな順番なんだから、お前も黙って待ってろ！
口には出さずとも、そういう意識を持つと思います。
そして、そういう意識を持てば・・・少なからず
表情にも出ていると思います。
ところが・・・彼らの表情にはそのようなものは
微塵も見えず、全てのゲストに対して、にこやかな
笑顔で対応している。
斉藤は思いました。
「こいつらは若いがヤル気のあるホテルマンだ」・・・と。
いや、ホテルマンだから愛想が良いのは当然だとか、
それが仕事だから当然だとか、斉藤は思いません。
だって・・・正直、このホテルのドアマン＆ベルボーイは、
ストレスの溜まるポジションだと思います。
ゲストの心理状態としては、いきなり玄関前で
待たされるという・・・マイナスの状態で
始まってるわけです。
まだ一言も会話を交わしていないにも関わらず、
長々と待たされた不機嫌なゲストの第一声は・・・
クレームに近い内容のものばかりなのですから。
だから、彼らがゲストの要望にちょっとでも
面倒臭そうな、機嫌悪そうな態度を取って
しまえば・・・たちまち客は敏感に反応して
横柄な態度に出ることも多くなると思いますし、
クレームのひとつも言いたくなるというものです。
実際、斉藤の前のクルマの奴はドアマンに対して、
横柄な態度でなんかブツブツと文句を言ってました
からね。
ところが彼らは、にこやかな笑顔で接している。
暑さや忙しさ、そしてクレームに対する煙たさを
微塵も顔に出してない。
クレームは言われて当然。あなたのおっしゃる通り。
しかし今は、あなたをもてなす為に、あなたの為に
１００％働いています・・・という彼らの思いが
態度で表わされていたんです。
そういうオーラを感じられたんですわ。
彼らの真摯で一生懸命な仕事ぶりを見ていると、
長く待たされたイライラを彼らにぶつけるような
ことは出来ない。というか逆に・・・その気持ちの
いい接客態度に、いいものを見せてもらった・・・
と、感謝さえ感じたんですわ。
いや、笑顔が素晴らしかったとかではないんです。
要望やクレームへの対応がスマートでスムーズだった
からでもないんです。もちろん「ご当地一流ホテル」
だったからそう感じたのでもないんです。
プロとして、プロのドアマン＆ベルボーイとして、
プロに徹しているその姿を見て、斉藤はマジに
感動したんですわ。
プロとして、プロのホテルマンとして、
プロフェッショナルに徹した態度で接してくれる
からこそ・・・その一生懸命な仕事ぶりがあるから
こそ・・・ゲストは満足するのであって、うわべ
だけの、作った笑顔ではゲストには通用しないと
思います。
自分の心の中に「俺の仕事はこれだ！」という、
プロフェッショナルな気持ちを持って働いている
からこそ、ゲストはそれを体で感じ、少々の
不満があっても・・・何も言わなくなるんだと。
一流とは、一流のホテルに所属し、しかるべき教育を
受けているからこそ身に付くのもあるのでしょうけど、
結局は一人一人の意識の高さだと思います。
彼らのように「プロに徹する気持ちがどれだけあるか」
で一流なのか三流なのかが決まるものだと思うんです。
「自分が働いているのは一流のホテルなんだ！」
「このホテルを一流のホテルにしたいんだ！」
「このホテルにふさわしい仕事をしよう、そしていつか
・・・このホテル(組織)の中で、自分がのし上がって
行きたいんだ！」
彼らの気持ちがどれだったのかは分かりませんが、
そういうプロフェッショナルな姿勢と上昇志向が
あったに違いありません。
はっきりとした目的意識を持って仕事をしている場合、
目先のジョブの大変さをどうこう思わないものです。
斉藤の場合も、競艇で儲けたいという目的意識が
ありましたから・・・年間５万を超えるレースを全て
手入力でエクセルに記録したこともありましたが、
目的意識があったんで、全然苦にならなかったですもん。
その時その時に・・・やらなければならないことを
やれないようでは・・・
ホテルマンで言えば、その時その時に与えられた
ポジションさえこなせないようでは・・・上への道は
開けませんからね。
自身が所属する組織の名声を上げたいという
気持ちもなく、その組織の中でのし上がりたいという
気持ちもなく、単に自分は「生涯ドアマン」として
過ごすのなら、この大渋滞・大行列に嫌気がさし、
適当な流し作業というか、やっつけ仕事をするかも
しれません。
しかし、彼らはそうではなかった。
何十台と続くチェックイン待ちの車列の１台１台に
にこやかな笑顔でプロフェッショナルに対応していた。
自分の仕事に誇りを持っていると言うか、自分の仕事を
本気でやっている奴らだと感じました。
ホテルのグレードにふさわしい、かつ、自分の持つ
プロフェッショナルな意識にふさわしい仕事をしようと。
彼らの仕事ぶりは素晴らしいというか、本当・・・
見ていて気持ちが良かったんですわ。
何事も、上昇志向で取り組んでいる奴は偉い。
そう思いながらチェックインしたのですが・・・
ところが、彼らだけではなかったんです。
他のベルボーイもフロントも、レストランの支配人も
料理人も・・・全員が全員ではなかったのですが、
ハイレベルな、プロフェッショナルな対応をしている
スタッフが、たくさんいたんですよ。
一流のホテルにいるから一流のホテルマンになるのか、
一流の志を持ってるからホテルが一流になるのか・・・
おそらく両方とも正解なんでしょうけど、というか、
ある意味これも太極図のような関連性を持って
相乗効果で一流に登りつめて行くんでしょうけど・・・
とにかく、今回泊まったホテルのスタッフの・・・
プロフェッショナルな意識を持ったスタッフの・・・
その割合の多さには脱帽しました。
こんな九州の片隅で、プロフェッショナルで高い
意識を持った集団がいる。フランスの田舎地方の
１つ星ホテルよりも、よっぽどプロフェッショナルだった。
パリやリヨンのファイブスターにも泊まったことが
あるんですけど、日本の片隅にもこんなホテルが
あったんだなぁ・・・と、感激を覚えたのでした。
しかし同時に・・・ホテルマンって気苦労が多い
職業なんだなぁ・・・って思いましたよ。
プロフェッショナルな意識、目標を持って仕事を
してるからこそ・・・現在のポジションや境遇、
いわれのないクレームに負けることなく、
上を向いて仕事が出来るのでしょうけど・・・
正直、夏休み期間中の観光地のホテルなんて、
ストレスが溜まりっぱなしの毎日なんじゃ？(笑)
気の休まる時など皆無な仕事で、タフな時間が
ずっと続く仕事で・・・
斉藤が本業に取り組む時の気持ちとは全然違い・・・
なんだか自分が恥ずかしく感じましたわ。
しかし、こと競艇にかけては・・・斉藤も負けてはいない。
競艇という、勝ち負けの世界、ギャンブルの世界で
一流を目指している。
競艇専門学校を一流にしたいという気持ちは紛れもない
事実だし、そうなるように一生懸命頑張っているつもり。
競艇専門学校が一流と認められるには、斉藤自身が
一流にならなければならない。志を高く持ち、競艇と
いうジャンルにおいて常に勝ち続け、一流を目指すのだ。
しかし、ホスピタリティな意識で競艇専門学校を
やってるわけじゃないんで、プロフェッショナルな
一流のおもてなしを目指しているわけではない(笑)。
斉藤が目指す一流とは、トータルで勝ち続ける一流。
そして、その手法例とアレンジ方法、思考法を広めて
いき、競艇で安定的に稼げる一流の人間を増やして
行きたい。
そういう一流を目指すのだ。
だが・・・一流とは言え、大規模な一流ホテルのような、
スマートな一流ではない。斉藤がやるのは場末の
田舎者オヤジがやる・・・ペンションみないなもの。
下品なオーナーなので、スマートなサービスは
出来ないが、競艇で勝ち続ける為に必要な、
核心に迫る話をオーナーとゲストでワイワイ
ガヤガヤやれるような宿を目指すのだ。
どう間違っても・・・大規模でスマートな、一流の
会員制サイトは運営出来そうもない。
・・・多分、絶対、必ず。
追伸：
今回、斉藤が行った地区は九州の観光地だけあって、
ホテルの従業員は日本人だけではありませんでした。
外国人のスタッフも大勢いたんですが、全員が日本語を
マスターしており、コミュニケーションには全く問題が
ありませんでした。
さすがは「ご当地一番」のホテルでしたわ。
実は・・・何年か前にもこの温泉地に旅行に来た
ことがあるのですが、その時に泊まったホテルとは
・・・雲泥の違いでした。
おそらく・・・安い賃金で済む為でしょう・・・
中国人を大量に採用し、ロクに日本語も喋れないのに
仲居をさせたりしてたんです。
こちらの要望はまず正確には伝わらず、何度も
フロントに電話する必要があったのですが、
フロントの言い訳は
「すいません、日本語がまだ話せないので。」
アホか・・・と。話せる奴を採用しろ(爆)。
なに考えとんねん・・・でしたからね(笑)。
コメント
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厳しく言えば
サービスにお金が発生した時点で
プロです
妥協の許されない場合もあるでしょう
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Re:厳しく言えば
＞ダンディーさん
・・・おっしゃる通りです。斉藤も肝に銘じてやって行きますんで、今後ともよろしくお願い致します。
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はじめまして。
最近、ブログに新しい（記事）投稿がないですね。毎日、斎藤さんのブログを楽しみに覗いているのですが…
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Re:はじめまして。
＞あっちゃんさん
・・・ありがとうございます。何かに没頭すると、他の事が全く出来ない斉藤ですが、さすがに皆さんから「生きてるのか？」って聞かれるんで、今日は記事を書いてました。これからアップしますね。
