2025年は「人それぞれ」に寄り添いたい?
2025年は「人それぞれ」に寄り添いたい?
本日は1月8日ということで・・・気がつけば年が明けてもう一週間も経ってて・・・ご挨拶が大変遅れてしまいましてすみません。
新年明けましておめでとうございます!
今年もよろしくお願い致します!
さて新年一発目の記事だというのに、話のネタは昨年2024年のお話(笑)。
昨年末、10年ぶりぐらいでしょうか・・・斉藤は立て続けに3人の「とかで」ユーザーさんに対して「遠隔サポート」なるものをやってみました。
昔で言うところのリモートアシスタンス、知らぬ間に今では「クイックアシスト」という名称のアプリに変わってたんですが、もちろんWindows標準装備の純正アプリなんですけど、そのアプリを使い・・・
Windows UpdateあるいはWindowsセキュリティやOneDriveの設定等・・・何らかの理由で「とかで」が正常起動出来なくなったユーザーさんのために、
ユーザーさんのパソコンと斉藤のパソコンを「クイックアシスト」を使ってつなぎ、ユーザーさんのパソコンを斉藤が遠隔で操作して問題点を見つけて修正し「とかで」を正常起動出来るようにしよう・・・という試みをやったんですよね。
で、その結果・・・皆さん全員に喜んでもらえました。全ての方の「とかで」を30分前後の所要時間で正常に動作するように出来ました!
これまでは・・・
「正常に動作しない」というご報告・ご相談メールを頂いてから、
↓ ↓ ↓
何をどう操作した瞬間にこのエラー表示が出るのか?その時のキャプチャ、SSHTフォルダ内のファイル構成等も撮影して送って頂き、パソコンのセキュリティ設定内容についても斉藤の質問にご回答いただいて・・・
↓ ↓ ↓
それらを元に原因を推測し、多分ここだろ!という部分を推測し、修正方法をメール(文章)でお伝えしてました。
↓ ↓ ↓
ユーザーさんはそれを読みながら実際に設定内容の確認や修正をしてもらい・・・正常に動作するようになったかどうかのフィードバックを送ってもらう
・・・というやり取りをしてたんですが、なんせ斉藤が書く文章はクドいんで(苦笑)、詳しく正確に書こうとしてますから多分絶対必ずとても分かりづらかったはずで(爆)、
結果、斉藤が伝えようとしていることをユーザーさんに正しく理解してもらえなくて、斉藤が指示したのとは全く別のところをいじったりして余計に症状がひどくなったりするケースも多々ありまして(苦笑)、
なので・・・こういった「メールのやり取り」でのサポートというのは解決までにかなりの時間を必要とするものでして、何度も何度もメールのやり取りをしなくちゃならなかったんです。
パソコンの操作が全く得意ではないユーザーさんもおられますし、ユーザーさんの時間の都合とかもあって、返事が数日後とかになったりして・・・解決に至るまでに数日以上~数週間もかかる場合もあったんですよね。
そうやって・・・とにかく時間が掛かった「解決までの所要時間」が遠隔サポートだと約30分ぐらいで解決できる。お互い直接的に会話するのは初めてなんで「こんばんわ~初めまして!」の挨拶から始めて・・・それでも約30分もあれば解決できたんです。
しかも、ユーザーさんは目の前で斉藤の操作内容を見てますから「なるほどね!そこか!そうやるのか!」って感じで「目で見て分かって」もらえますから、もし今後また同じような症状が出た時に自分で直せるようにもなってもらえるはずです。
そんなわけで・・・この遠隔サポートをやって良かった!とマジに思ったのですが、思ったことはそれだけでなくて・・・
「寄り添いたい」
いえ、そっち系の趣味はありません(爆)。
毎日毎晩何かと忙しい斉藤は、これまで「誰か一人のユーザーさんのために都合(特定の時間)を割く」ということをしてきませんでした。
あくまでも斉藤が日中・夜間の使える時間帯の中で、斉藤が書けるタイミングでサポートメールを書き、斉藤が読めるタイミングでお返事を読み、再び斉藤が書けるタイミングで続きのサポートメールを書いていた。
ユーザーさんと事前打ち合わせの上で日時を合わせてマンツーマンで・・・といった今回のような個人サポートはしてませんでした。でも今回、それを10年ぶりにやってみたことで考えがちょっと変わりました。
メールを書いて送り、試してもらって返事を待ち、返事が来たらまたメールを書く・・・そういったやり取りを数回~数十回も繰り返して最終的に解決を目指し、解決に至ってきたわけですが、多分一通のメールを読んで・・・確認して欲しい事項や解決方法を書くのに30分は余裕で使ってますから、10回のやり取りだと通算300分(5時間)も使ってたことになるわけで、それが・・・遠隔サポートなら30分。
しかも言葉で説明しながら修正操作のお手本を目の前で見てもらってますから、ユーザーさんに解決方法を学んでもらえてるわけで、もしも次回また似たような問題が起きた時でもご自身で修正出来るようになる可能性が高まっていくはずで・・・
なんでこんなに便利ことを避けていたのか、なんでこんなに生産性の低い時間の使い方をしてしまってたのか。
つまり・・・
いかにこれまでの斉藤が「自分本位だったか!」
いかにこれまでの斉藤が「時間の使い方が下手だったか!」
ということに気づきました。
自分本位で、自分の優先順位のみに基づいて時間を使うのだが、その時間の使い方はド下手。これでは全くの「独りよがり」ですよね。いえ、そっち系の趣味もありませんが(笑)。
そしてそれだけでなく、問題を解決した時のユーザーさんの感嘆の声を聞き、感謝の言葉を聞かせて頂いたことで・・・年甲斐もなく感動したというか、なんか教えられたような気がしまして。
もっとユーザーさんに寄り添うべきだ!
と感じました。
もちろん事前の現状確認のやり取りとか簡単な質疑応答だとか、双方の都合(日時)を擦り合わせるためのメールのやり取りをする必要はありますけど、実際にマンツーマンでサポートした方が解決が早いじゃないか!(爆)
なんで斉藤はこんなに冷たかったのか。
それは「人それぞれ」だと思ってたから。
来る者拒まず去る者追わず。情熱さえあればウェルカムだけど、熱が冷めた人を追いかけたりはしない。それは・・・その人の考え方や情熱の大きさ、タイミング、ON/OFF、IN/OUTの時期ってのは千差万別で「人それぞれ」だと思っていたから。
でも多分・・・それじゃダメなんだと気づいたような気がする。
もちろんこの「人それぞれ」という考え方は客観的に見れば多分正しくて、だからこの考え方を完全否定するに至ったわけではないんだけど、教える側の斉藤がそう言い放ってしまってはダメなんじゃないか?と思ったのでした。
例えば・・・寿司屋に行ってカウンター越しに大将と話した時、このネタはどういうものなんですか?と聞いた時に「これは魚です」って言われたら多分斉藤はキレて(爆)・・・もちろんリピはない(笑)。
ちょっと極端に例えすぎましたが(苦笑)、それでも自分の握る寿司に誇りがある職人ならば、ネタ(魚)の名前、その地方での呼び名、旬の時期、仕入れ方、捌き方、握り方、温度、シャリとの合わせ方、酢飯の切り方等々に至るまで・・・アツく説明してくれると思うんですよ。
味や店の雰囲気だけでなく、そのアツさも含めてお客は「この人プロだな」と感じるわけで、それがもう一度食べに来たい・・・というリピに繋がっていると思うんですよね。
ひょっとしたら斉藤にはそれが無かったのかも。「とりあえず食べてみてくれ。美味しいと思ったらまた来てくれ。味覚なんてものは人それぞれだから口に合わなきゃ仕方ねぇよな」と言う大将だったんじゃないかと(苦笑)。
もちろん斉藤なりにこだわりや情熱、誇りはめっちゃあるんですけど、そういうのは過去メールやブログ記事に書いてるから読んでくれ。内容が気に入ったら中に入ってきてくれ、と言ってるのと同じような気がしてきました(笑)。
「人それぞれ」は事実だとは思うけど、プロを自覚するするならば「人それぞれにもっと寄り添う」必要があるんじゃないかと感じたのでした。
実際、遠隔サポートで実際に斉藤の解決のスキルを見せることでユーザーさまの理解は早く深くなった。ならば、投票のスキルを見せることも同じ効果を生むんじゃないか?と。
つまり、マンツーマンで?個人レッスン?まだアイデアですけど、2025年からはそういったことをやるべきだ!と感じている今日この頃です(笑)。
ま、言うは易し行うは難しで、思った途端にいきなり始めるのは難しくて、どうやればそれが実現できるのか、細部を煮詰めて考え込んで行く必要があるのですが、とにかく・・・これが2024年末に学んだこと。
だから2025年はもっと「人それぞれ」に寄り添ったサポートをするべきだ、ということ。
今回の遠隔サポートでも結果(解決)に至る行程を見せたことで・・・納得してくれたし感動してくれたし感謝してくれたように、
最も大事なのは・・・結果を見せることだけでなく、そこに行き着く「過程」・「行程」を見せることだと分かったから。
だったら・・・舟券の買い方、予想のやり方というのも行程を見せることが理解を早める深めることに繋がるんじゃないかと。
と言うわけで2025年は「とかで」ユーザーさまに「人それぞれ」にもっと寄り添い、工程を見せて行くことにしました。
ご期待ください!
ということで・・・今年もよろしくお願いします!
斉藤 圭佑